Imate pritožbo? Tu smo, da jo rešimo
Ta stran pojasnjuje, kako oddati pritožbo na storitve platforme Dobitron Ulagora, kaj se od vas zahteva, v katerih rokih odgovarjamo in kaj lahko storite, če z izidom niste zadovoljni. Zavezujemo se, da bo vsaka pritožba zabeležena, pregledana in odgovorjena pisno.
Registracija je odprta, število mest je omejeno
Osebni upravitelj vas bo kontaktiral v 24 urah.
Z ustvarjanjem računa sprejmete naš Pravilnik o zasebnosti in Pogoje uporabe.
1. Uvod
Pritožba je vsaka pisna izjava, s katero izražate nezadovoljstvo z našo storitvijo, ravnanjem delavcev ali tehničnim obnašanjem platforme. Namen postopka je popraviti napako, kjer obstaja, razložiti, kjer je prišlo do nesporazuma, in preprečiti ponavljanje. Postopek je brezplačen in njegova uporaba ne vpliva na vaše pogodbene pravice.
2. Glavni postopek, korak za korakom
Korak 1: Oddaja. Pritožbo pošljete na [email protected] z zadevo, ki se začne z besedo "Pritožba". Oddate jo lahko tudi pisno na naslov poslovalnice v Ljubljani.
Korak 2: Potrditev prejema. V enem delovnem dnevu potrdimo prejeto sporočilo in dodelimo enolično številko zadeve, pod katero lahko spremljate status.
Korak 3: Pregled. Odgovorna oseba zbere podatke o primeru: dnevnike dogodkov, izpise iz računa in komunikacijo z upraviteljem, po potrebi pa od vas zahteva dopolnilne informacije.
Korak 4: Odgovor. Pisni odgovor z zaključkom in obrazložitvijo pošljemo v roku iz točke o rokih. Če se pritožba ugodi, odgovor vsebuje tudi način popravka.
Korak 5: Izvršitev. Ugodeni popravek izvedemo takoj, najkasneje v roku, navedenem v odgovoru, in vas obvestimo, ko je vse zaključeno.
3. Kaj od vas zahtevamo
Da zadevo rešimo hitro, navedite: ime in priimek, e-poštni naslov ali številko računa, datum in čas dogodka, kratek opis situacije ter pričakovani izid. Koristno je priložiti zaslonske slike ali sporočil. V pritožbi ne pošiljajte gesel, PIN, številk kartic v celoti niti dokumentov, ki niso povezani z zadevo; takšnih podatkov nikoli ne potrebujemo.
4. Roki
Potrditev prejema prispe v enem delovnem dnevu. Pisni odgovor pošljemo praviloma v petnajstih delovnih dneh od popolnoma dokumentirane pritožbe. Če je zadeva zapletena in zahteva dodatne preglede, vas obvestimo o podaljšanju z obrazložitvijo in novim rokom, skupaj največ petintrideset delovnih dni. Roki, ki v Sloveniji veljajo za posamezne vrste finančnih storitev, so lahko krajši; v tem primeru uporabimo krajši rok.
5. Eskalacija izven platforme
Če notranji postopek ne reši vašega vprašanja zadovoljivo, gre pa za spor, povezan z izvajanjem storitve, se lahko obrnete na pristojni organ za varstvo potrošnikov v Republiki Sloveniji ali sprožite mediacijo pred pristojnim organom za alternativno reševanje potrošniških sporov. Na voljo vam je tudi sodno varstvo pred pristojnim sodiščem. Podatke o trenutno pristojnih organih lahko zahtevate od nas, mi pa vam jih dostavimo pisno.
6. Obveznosti podjetja
Zavezujemo se, da bomo: vsako pritožbo zabeležili in ji dodelili številko zadeve; ravnali nepristransko in na podlagi dokazov; varovali zaupnost podatkov vložnika; odgovorili pisno in v razumljivem jeziku; pritožbe uporabili za izboljšanje storitve; o ponavljajočih se težavah poročali vodstvu; ne diskriminirali uporabnika zaradi vložene pritožbe; in ne spreminjali pogojev uporabe v škodo vložnika med postopkom.
7. Anonimne in nepopolne prijave
Anonimne prijave sprejemamo in jih uporabljamo kot signal za notranji pregled, vendar na njih ne moremo poslati odgovora. Če prijava nima dovolj podatkov, da bi identificirali račun ali dogodek, se oglasimo, kjer je to mogoče, in zahtevamo dopolnitev, preden postopek začnemo.
8. Kontakt
Pritožbe in vprašanja o postopku pošiljajte na [email protected] ali pisno na naslov: Dobitron Ulagora, Ljubljana, Za točen naslov se obrnite na podporo. Odgovorni oddelek: Služba za stranke in skladnost.