Imate prigovor? Tu smo da ga riješimo
Ova stranica objašnjava kako podnijeti prigovor na usluge platforme Dobitron Ulagora, što se od vas traži, u kojim rokovima odgovaramo i što možete učiniti ako niste zadovoljni ishodom. Obvezujemo se da će svaki prigovor biti zabilježen, razmotren i odgovoren pisanim putem.
Registracija je otvorena, broj mjesta je ograničen
Osobni menadžer kontaktirat će vas u roku od 24 sata.
Izradom računa prihvaćate naša Pravila privatnosti i Uvjete korištenja.
1. Uvod
Prigovor je svaka pisana izjava kojom izražavate nezadovoljstvo našom uslugom, postupanjem djelatnika ili tehničkim ponašanjem platforme. Svrha postupka je ispraviti pogrešku gdje postoji, objasniti gdje je došlo do nesporazuma i spriječiti ponavljanje. Postupak je besplatan i njegovo korištenje ne utječe na vaša ugovorna prava.
2. Glavni postupak, korak po korak
Korak 1: Podnošenje. Prigovor šaljete na [email protected] predmetom koji počinje riječju "Prigovor". Možete ga poslati i pismeno na adresu ureda u Zagrebu.
Korak 2: Potvrda primitka. U jednom radnom danu potvrđujemo primljeno porukom i dodjeljujemo jedinstveni broj predmeta pod kojim možete pratiti status.
Korak 3: Razmotrenje. Zadužena osoba prikuplja podatke o slučaju: dnevnike događaja, izvatke iz računa i komunikaciju s menadžerom, te po potrebi traži dopunske informacije od vas.
Korak 4: Odgovor. Pisani odgovor sa zaključkom i obrazloženjem šaljemo u roku iz točke o rokovima. Ako se prigovor prihvatio, odgovor sadrži i način ispravka.
Korak 5: Izvršenje. Prihvaćeni ispravak provedemo odmah, a najkasnje u roku navedenom u odgovoru, i obavijestimo vas kada je sve završeno.
3. Što od vas tražimo
Da bismo predmet riješili brzo, navedite: ime i prezime, adresu e-pošte ili broj računa, datum i vrijeme događaja, kratki opis situacije te očekivan ishod. Korisno je priložiti slike ekrana ili poruka. U prigovoru ne šaljite lozinke, pinove, brojeve kartica u cijelosti ni dokumente koji nisu povezani s predmetom; takve podatke nikada ne trebamo.
4. Rokovi
Potvrda primitka stiže u jednom radnom danu. Pisani odgovor šaljemo u pravilu unutar petnaest radnih dana od potpuno dokumentiranog prigovora. Ako je predmet složen i treba dodatne provjere, obavijestit ćemo vas o produljenju s obrazloženjem i novim rokom, najkasnje ukupno trideset i pet radnih dana. Rokovi primjenjivi u Hrvatskoj za pojedine vrste financijskih usluga mogu biti kraći i u tom slučaju primjenjujemo kraći rok.
5. Eskalacija izvan platforme
Ako unutarnji postupak ne riješi vaše pitanje na zadovoljavajući način, a riječ je o sporu koji se odnosi na pružanje usluge, možete se obratiti nadležnom tijelu za zaštitu potrošača u Republici Hrvatskoj ili pokrenuti mirenje pred nadležnim tijelom za alternativno rješavanje potrošačkih sporova. Također vam stoji na raspolaganju sudska zaštita pred nadležnim sudom. Podatke o trenutno nadležnim tijelima možete zatražiti od nas, a mi ćemo vam ih dostaviti pisano.
6. Obveze tvrtke
Obvezujemo se da ćemo: svaki prigovor zabilježiti i dodijeliti mu broj predmeta; postupati nepristrano i na temelju dokaza; čuvati povjerljivost podataka podnositelja; odgovoriti pisano i razumljivim jezikom; prigovore koristiti za unaprjeđenje usluge; o ponovljenim problemima izvještavati vodstvo; ne diskriminirati korisnika zbog podnesenog prigovora; i ne mijenjati uvjete korištenja na štetu podnositelja tijekom postupka.
7. Anonimne i nepotpune prijave
Anonimne prijave primamo i koristimo kao signal za unutarnju provjeru, ali na njih ne možemo poslati odgovor. Ako prijava nema dovoljno podataka da identificiramo račun ili događaj, javit ćemo se, ako je to moguće, i zatražiti dopunu prije nego što postupak pokrenemo.
8. Kontakt
Prigovore i pitanja o postupku šaljite na [email protected] ili pismeno na adresu: Dobitron Ulagora, Zagreb, Za točnu adresu obratite se podršci. Odgovorno odjeljenje: Služba za korisnike i usklađenost.